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On parle d’e-réputation à propos de tout ce qui est dit sur une marque ou une entreprise (en bien ou en mal) sur Internet.

Il est encore courant de penser à tort qu’éviter toute présence sur le web peut éluder la problématique de l’e-réputation.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, maitriser sa réputation en ligne vous permettra d’en tirer tout ce qui en est de positif mais surtout d’éviter que le moindre commentaire négatif à votre propos ne ressorte en première page.

88% des internautes se renseignent avant d’acheter en ligne (73% pour les boutiques physiques)

96% des internautes sont influencés par l’é-réputation d’une entreprise

L’e-réputation des entreprises est devenue un élément essentiel à leur développement.

Aujourd’hui, toute entreprise  se doit de contrôler son image sur internet.

La réputation numérique d’une marque ne dépend pas uniquement de ce qu’elle dit à propos d’elle même, mais aussi des informations partagés à son propos par les utilisateurs (ex : forums, sites d’avis, Google +, page Facebook). Plus de 4 milliards de contenus sont partagés par les internautes tous les jours !

Un grand nombre d’avis ou de commentaires positifs mettrons en avant vos qualités et créera une atmosphère de confiance vis-à-vis de votre entreprise. A l’inverse, personne n’est pas à l’abri d’un client mécontent qui partage sa frustration sur internet Dans les deux cas, il est important de mettre en oeuvre un certain nombre de bonnes pratiques pour répondre au mieux à chacune des situations.

Comment maitriser sa réputation en ligne ?

Il existe des solutions afin de maitriser sa réputation en ligne, comme :

  • Etablir une stratégie d’e-réputation et une charte de gestion des mauvais éléments
  • Mettre en place une veille régulière afin d’être toujours informé de ce qui se dit sur votre marque (ex : avec Google Alertes)
  • Googler le nom de sa marque/entreprise sur Google et lister tous les éléments négatifs
  • Ouvrir des plateformes sur lesquels l’entreprise va avoir le contrôle des avis (ex : tripadvisor, Yelp, Google +, Facebook, avis directement sur son site, etc.) et inviter ses clients à y déposer des commentaires.
  • Sensibiliser ses collaborateurs à l’impact de ce qu’ils pourraient publier à propos de votre entreprise sur le web.

Quelles sont les bonnes pratiques en terme d’e-réputations ?

Dans le but de préserver l’image que vous avez bâtit, il est important de mettre en application une série de bonnes pratiques, comme :

  • Bien réfléchir avant de publier quoi que ce soit sur internet
  • Ne jamais laisser un avis négatif sans réponse
  • Ne jamais débattre avec un client sur internet mais toujours l’inviter à vous contacter par email ou téléphone afin de discuter du différent en dehors de la toile
  • Ne jamais répondre de manière agressive ou impolie à un commentaire négatif
  • Répondre aux avis positifs avec une mention « j’aime » et/ou des remerciements
  • Mettre en place une stratégie de récolte d’avis régulière

Un exemple de mauvaise pratique:

reputation en ligne petite entreprise

 

Comment réagir face à des avis négatifs ou un Bad buzz

Il est important de mettre en place une veille régulière afin d’être toujours alerté sur les contenus publiés à propos de votre marque/entreprise pour ne pas être pris au dépourvu.

Si une publication nuit à votre image il est possible de rebondir de plusieurs manières :

Lancer une campagne d’avis

Le lancement d’une campagne de récolte d’avis des clients sur votre entreprise permet d’améliorer votre image vis-à-vis des autres utilisateurs mais également de « noyer » les commentaires négatifs dans la masse.

Le lancement d’une campagne d’avis peut se faire via l’emailing (l’envoie d’email aux clients afin de leur proposer de partager leurs avis sur la toile et les réseaux sociaux), et/ou via une campagne Tripadvisor par exemple.

Publier du contenu positif

Il est possible de faire reculer dans les résultats de recherche les anciens commentaires et publications négatifs par la création de contenu dit de « noyage ». Il s’agit de la mise en ligne de contenus neutres et positifs (ex : création d’article de blog, relation press) ou la mise en avant de contenu vous concernant, d’améliorer votre notoriété.

Malgré ces techniques plus ou moins simple à mettre en place, il se peut que la seule solution pour « nettoyer » votre réputation en ligne soit de faire appel à une agence marketing spécialisée.

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